Il ruolo tradizionale dell'assicurazione - fornire capitale a copertura dei rischi e rimborsare i sinistri – non soddisfa più pienamente. Le intense turbolenze e incertezze degli ultimi anni hanno spinto le persone a cercare supporto per prevenire e ridurre i rischi, non più solo per proteggersi una volta che questi si concretizzano.
Questi cambiamenti stanno obbligando il comparto assicurativo a ridefinire il proprio ruolo, tenendo conto della possibilità (forse anche del dovere) di assumere un ruolo più incisivo, passando da erogatore di rimborsi a promotore di comportamenti e soluzioni che aiutino a gestire i rischi nel loro complesso.
Secondo la nuova indagine di Bain & Company “Customer Behavior and Loyalty in Insurance: Global Edition 2023”, condotta su 28.765 consumatori di 14 Paesi, circa l'80% degli intervistati desidera che gli assicuratori inseriscano nella loro proposta iniziative ambientali, sociali e di corporate governance (ESG), il 59% chiede che le polizze siano parametrate al proprio stile di vita, e un’uguale percentuale sarebbe disposta a pagare di più un’assicurazione sulla vita a patto che includa servizi di prevenzione. Il sondaggio conferma dunque che i consumatori vedono per gli assicuratori un ruolo più ampio rispetto alla semplice fornitura della copertura di base, a partire dal supporto nella prevenzione dei rischi, anche grazie alle nuove tecnologie e all’enorme mole di dati che il settore ha a disposizione. Esempi funzionanti esistono già, principalmente in ambito sanitario e automotive.
Oltre a questo, i consumatori chiedono al comparto assicurativo una maggiore attenzione ai cosiddetti Elementi di Valore®, 33 attributi tra cui etica, accessibilità e attenzione alla salute mentale. Deloitte ha chiesto ai partecipanti al sondaggio di valutare come questi elementi possono aggiungere valore ai prodotti e servizi, ed il risultato è che l’apprezzamento e la fidelizzazione aumentano in tutti i Paesi quando gli assicuratori ottengono buone prestazioni in tal senso. Eppure, sono ancora pochi gli assicuratori che eccellono nell’utilizzo di questi elementi nella loro proposta, probabilmente perché è una trasformazione che richiederà lungo tempo e nuove competenze. Si tratta di capire come promuovere la consulenza personale e il servizio piuttosto che il prodotto, gestire un ecosistema di partner, utilizzare i dati per indirizzare la giusta serie di interventi e adottare nuovi modelli economici.
Questa trasformazione richiederà anche un ripensamento nel ruolo degli intermediari. Per stare al passo con l’evoluzione del comportamento dei clienti, secondo Deloitte agenti e broker dovranno adottare una maggiore multicanalità e spostare l’approccio distributivo da un’ottica “push”, incentrata sulla spinta all’acquisizione, ad una “pull”, che attrae i clienti utilizzando analisi avanzate e altri strumenti digitali per rispondere alle loro esigenze nei momenti giusti. Sono i metodi di lavoro che dovranno cambiare radicalmente, degli intermediari - che dedicheranno meno tempo a compiti di scarso valore e più tempo alla costruzione di relazioni – così come dei contact center. Le persone in questa posizione si confronteranno con i consumatori in momenti favorevoli al cross-selling o all'upselling, ed idealmente dovranno concentrarsi sempre di più sulla risoluzione di problemi complicati, non sulla gestione di semplici transazioni dopo che i consumatori hanno tentato e fallito di risolverle digitalmente.
Anche in questo caso, però, l’evoluzione dipenderà da quanto l’intero comparto saprà realmente mettersi in discussione.
