L’emergenza pandemica dell’ultimo anno ha fornito un forte impulso all’innovazione tecnologica nel settore assicurativo, che si è trovato ad affrontare scenari inaspettati e cambiamenti dirompenti. I player del mercato stanno oggi vivendo un processo di trasformazione e sperimentazione, indotto da una contingenza sanitaria e socioeconomica, introducendo cambiamenti che diventeranno parte del “new normal”. Al centro di questo processo si trovano le innovazioni technology – enabled come big data, intelligenza artificiale, blockchain, rivelatesi fondamentali per l’accesso e la condivisione di informazioni e dati.
L’Italian Insurtech Association e PwC hanno recentemente analizzato i driver di cambiamento intervenuti nell’ultimo anno e mezzo, focalizzandosi sul segmento delle Commercial Lines e cercando di delineare i possibili scenari evolutivi del segmento. La ricerca ha coinvolto società tecnologiche, di cui è stata analizzata la variazione dell’offerta, compagnie, per comprendere gli impatti delle novità sull’offerta assicurativa e sui processi operativi, e intermediari, al fine di valutare com’è cambiato il modus operandi nei confronti della clientela.
Il primo tratto evidente che emerge è la spinta sull’uso dei canali digitali in tutte le fasi del processo assuntivo e di gestione delle polizze, con una grande discriminante: il contenuto informativo necessario al cliente. Per alcuni processi (come preventivazione, sottoscrizione e variazioni della polizza) emerge la capacità dei clienti di procedere autonomamente tramite i canali digitali. Tuttavia, quando si trova in una situazione critica o che implica informazioni più complesse (come nelle fasi di consulenza pre vendita, sinistro o richiesta di assistenza), il cliente non riesce ad avere la stessa autonomia e ricorre al canale telefonico, a un operatore. La tecnologia si configura dunque come un facilitatore, non un sostituto dell’interazione umana.
Nelle aziende il contesto pandemico ha favorito un aumento dell’attenzione alla valutazione dei rischi, sia quelli relativi alla salute e sicurezza delle persone, sia quelli riguardanti aree che si sono rivelate particolarmente vulnerabili ed esposte (come cyber e business interruption). Il 40% delle compagnie coinvolte nella ricerca ha registrato un aumento dei volumi di sottoscrizione in ambito Infortuni, RC generale e Credito e cauzioni. Ancora più numerose quelle che riportano un incremento dei premi per Tutela legale e assistenza (70%) e Malattia (90%).
Molte imprese hanno introdotto soluzioni di rimborso spese legate alle pandemia in aggiunta ai piani salute corporate (ad esempio rimborso tampone o diaria terapia intensiva) e hanno sviluppato canali di telemedicina per garantire supporto e assistenza a distanza. In generale, con il cambio di abitudini lavorative sono variate anche le necessità individuali, e le aziende sono passate dall’attenzione alla salute ad un concetto più ampio di benessere della persona.
La necessità di proporre in digitale la quasi totalità delle attività ha fatto registrare un aumento del 73% nella richiesta di servizi di insurtech da parte delle compagnie. Un’evoluzione che ha da una parte modificato i prodotti esistenti, con una maggiore digitalizzazione e automatizzazione dei processi e una trasformazione dei servizi verso una multicanalità, e dall’altra ha visto l’introduzione di nuovi prodotti, come le video-perizie e piattaforme di servizi end to end per l’assunzione dei rischi.
C’è però da dire che la pandemia, più che un evento disruptive, ha rappresentato un acceleratore di un’evoluzione già in atto. Nessuna delle compagnie coinvolte nell’indagine ha infatti dichiarato di aver cambiato il proprio indirizzo strategico, piuttosto di aver dato maggiore impulso alle proprie collaborazioni con il settore dell’open innovation. Prima della pandemia, il 50% delle compagnie aveva già avviato delle partnership con aziende insurtech e/o fintech, il 37% con acceleratori o incubatori, il 48% con enti accademici e di ricerca. Tra i principali benefici ottenibili grazie a queste collaborazioni ci sono l’efficientamento dei processi interni (70%), la possibilità di rendere migliore e più veloce il supporto al cliente (70%), una maggiore rapidità nell’adattarsi ai cambiamenti del mercato (60%), l’opportunità di sviluppare nuovi prodotti personalizzati sulle esigenze del singolo (40%) e l’adeguamento ai requisiti legislativi (20%). Per concludere, sembra dunque che nulla di quanto sta accadendo nel panorama assicurativo sia una nuova esigenza, nata come immediata conseguenza della pandemia, piuttosto la concretizzazione di qualcosa che fino a qualche anno fa sembrava futuristico.
