Il perdurare dell’hard market, i rischi emergenti, la concorrenza dei nuovi player, un contesto normativo sempre più stringente: il settore assicurativo europeo è in una “tempesta perfetta”. E la digitalizzazione sarà – come per altri comparti – fattore chiave per la sopravvivenza.
Il settore assicurativo è stato uno dei più esposti durante la pandemia. Secondo Insurance Europe i premi emessi nei Paesi europei sono diminuiti di quasi due terzi nel 2020, e si stima che le perdite per gli assicuratori siano state tra i 41 e gli 82 miliardi di euro. Nel primo semestre del 2021, anche per un effetto rimbalzo, si è assistito a una forte ripresa. Riportando qualche esempio: i quattro maggiori riassicuratori (Munich Re, Swiss Re, Hannover Re e SCOR) hanno registrato tra gennaio e giugno un profitto aggregato di 3,6 miliardi di euro a fronte dei 200 milioni dell’anno precedente, l’utile operativo di Zurich è salito del 60% a 2,7 miliardi di euro, mentre Allianz ha realizzato l’82% dell’utile operativo previsto per il 2021 già nei primi nove mesi. Probabilmente assisteremo sul finire del 2021 ad una compensazione di quest’alta redditività a causa dell’alto numero di sinistri derivanti dalle forti inondazioni in Europa e Cina e dai disordini civili in Africa.
ISG, azienda di ricerca e consulenza, per il secondo anno consecutivo ha condotto un’indagine su oltre 200 professionisti del settore assicurativo private e tecnologico, per capire come evolveranno aspetti quali la customer experience, la gestione dei dati, l’ottimizzazione delle operazioni, le strategie per il futuro. Questi i principali risultati.
La pandemia ha modificato le abitudini d’acquisto dei consumatori, anche per quanto concerne le coperture. Assicurati e potenziali clienti si aspettano una customer journey semplice e veloce e una gestione rapida ed efficiente dei sinistri. La maggior parte cerca soluzioni personalizzate a un prezzo competitivo, e per farlo utilizza strumenti con cui ha familiarità, rivolgendosi soprattutto ai canali digitali. Di conseguenza le compagnie stanno modificando l’operatività e l’offerta secondo una strategia che privilegi l’online, utilizzando la rete come canale di vendita diretta, modalità di pagamento digitali e smart contract. Il 43% degli intervistati utilizza già internet come canale di vendita diretta e il 35% riporta un aumento delle vendite dirette nell’ultimo anno, con le percentuali più alte in Austria, Regno Unito e Paesi nordici.
Le normative Solvency II e IFRS 17, l’evoluzione delle modalità lavorative e la spinta all’acquisizione e fidelizzazione dei clienti porteranno ad un aumento dei costi operativi per gli assicuratori nel prossimo biennio. Di conseguenza, gli sforzi saranno rivolti ad efficientare i modelli di business. Già ora le compagnie si stanno allontanando dai sistemi tradizionali, razionalizzando i portafogli e semplificando i prodotti, implementando soluzioni basate sul cloud e piattaforme native digitali, con ingenti investimenti. La percentuale sul fatturato investita nella digitalizzazione dal settore assicurativo risulta più alta rispetto alla maggior parte degli altri comparti, assestandosi mediamente sul 3,5%, con picchi del 10,4%.
Automazione, intelligenza artificiale, embedded analytics, servizi platform-based stanno fortemente modificando il profilo del comparto assicurativo. Il driver primario della trasformazione digitale è il miglioramento della customer experience, priorità assoluta per l’87% degli intervistati. La fidelizzazione è quanto mai strategica tenendo conto che il costo di acquisizione di un nuovo cliente è generalmente tra sette e nove volte superiore rispetto al costo di mantenimento di un cliente esistente. Gli altri driver principali della trasformazione digitale sono la creazione di un business datadriven e la semplificazione delle operazioni interne. Le compagnie più grandi stanno puntando su semplificazione della gestione dei contratti, creazione di app mobile e embedded analytics applicati alla gestione dei clienti. Gli assicuratori di medie dimensioni stanno invece dando priorità alla creazione di piattaforme tematiche, mentre quelli più piccoli alla proposta di app mobile.
Nel processo di trasformazione digitale la prima criticità (46%) riportata dagli assicuratori è il trovare talenti qualificati. Mentre investono nella formazione tecnologica delle risorse esistenti, le compagnie cercano soprattutto data scientist che sappiano costruire modelli incentrati sui dati dei clienti. Un 40% sta attuando una diversa strategia, acquisendo le competenze necessarie in campo digitale attraverso l’acquisizione/incorporazione di partner tecnologici.
