Cosa spinge un consumatore a scegliere una determinata banca o assicurazione? Quali sono i suoi desiderata? In che misura si affiderebbe ad attori “non tradizionali” per richiedere servizi finanziari e assicurativi? Sono alcune delle domande a cui ha cercato di rispondere l’Osservatorio Digital Innovation del Politecnico di Milano in un recente report.
Oggi differenziare un prodotto o un servizio finanziario/assicurativo da quello dei competitor è sempre più difficile. Cittadini e aziende hanno quasi sempre a disposizione svariate alternative molto simili tra loro, e in un tale contesto a fare la differenza sono le modalità di fruizione dei servizi e la capacità di disegnare una user experience di qualità.
Alla luce della trasformazione digitale in atto, catalizzata dall’avvento del COVID che ha spinto i clienti a fare un uso massiccio dei canali digitali, la user experience ricopre infatti un’importanza primaria. Banche e assicurazioni non sono escluse da questo scenario, anzi, al contrario, devono garantire un’esperienza digitale conforme agli standard a cui i clienti sono abituati in altri settori il cui percorso verso la digitalizzazione è iniziato già da anni. Ulteriore sfida per banche e assicurazioni sarà la gestione dei dati dei propri clienti, che sono la chiave per una personalizzazione efficace dell’offerta, ma in un periodo storico in cui l’argomento “privacy” è al centro delle attenzioni dei regolatori.
Secondo la ricerca dell’Osservatorio, i consumatori ancora oggi si rivolgono preferibilmente a player tradizionali sia per i servizi finanziari (72% sceglie una banca, 50% un servizio postale) sia per quelli assicurativi (83% sceglie una compagnia assicurativa). Parallelamente però si rileva un’importante propensione alla sperimentazione rivolta ad attori meno tradizionali, in particolare su servizi più semplici. Un esempio è la richiesta di finanziamenti di importo limitato in tempo breve, per cui banche e servizi postali rimangono ancora i punti di riferimento (rispettivamente per il 65% e 40% dei consumatori) ma perdono terreno a vantaggio di alternative che sono più comunemente associate ad una migliore user experience, quali operatori di telefonia mobile (es: Apple o Samsung) per il 21%, startup (19%), aziende come Google o Facebook (17%).
Pensando alla banca del futuro, i consumatori vorrebbero servizi base senza costi (importanza 8,7 su 10) e velocità nell’eseguire le più diverse operazioni e nel rispondere ai problemi (8,3) oltre che una maggiore trasparenza negli investimenti dei risparmi (8,3). Altrettanto rilevanti sono orari di apertura estesi - idealmente 24/7 (7,7) - e la possibilità di fare tutto tramite mobile (7,7). L’interazione che desiderano i clienti, però, non si limita ai nuovi canali digitali: viene infatti richiesta fortemente la possibilità di incontrare qualcuno di persona per la risoluzione di problematiche complesse (8,1).
Simili anche i desiderata per i player assicurativi. Velocità nel risolvere i problemi e liquidare i sinistri, semplicità e trasparenza nella sottoscrizione di polizze e nel rispondere ai reclami ricevono tutte un punteggio di 8,5 su 10. Anche in questo caso sono importanti la disponibilità 24/7 (8) e la possibilità di fare tutto da mobile (7,6). Già oggi il 29% degli italiani ha dichiarato di aver acquistato almeno una volta una polizza assicurativa in modalità completamente digitale ed un ulteriore 35%, pur non avendolo mai fatto, intende valutarne la possibilità. In particolare, questi consumatori cercano una maggiore semplicità nell’acquisto (42%) o un modo più veloce per confrontare polizze diverse (39%). Tuttavia, ci sono ancora forti barriere all’utilizzo del digitale: il 36% dei consumatori dichiara che non prenderà nemmeno in considerazione l’acquisto in forma digitale di una polizza assicurativa, principalmente per una sufficiente soddisfazione della modalità tradizionale (61%) e mancanza di fiducia nel canale digitale (41%).
